【课程收获】

 掌握专业化的电话语音技巧训练和服务人员基本操作流程与技巧

 掌握呼叫中心专业电话服务礼仪以及与客户沟通的策略步骤及技巧

 掌握客户购买心理、分析客户行为动机，做好客情维护、引导。

 学会分析客户心理，应对方式与客户行为管理。

【课程对象】呼叫中心客户服务人员；

【课程讲师】兰洁

【课程用时】1 天

【授课方式】现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。

第一模块：消费者行为分析

1、   消费心理

         客户为什么会消费？达成哪些条件时，客户才会消费？

         作为专业销售人员，如何引导客户消费？

         您可能做过多年的销售，对以上问题有自己的答案。

         您的答案正确吗？全面吗？还是仅仅只是对现象的表述？

         消费与销售都是一种行为，受心理驱动，如果您不能从心理与行为的更深层次去思考，得到的答案可能是无根之木。

         买卖行为与客户心理，系统的销售流程，科学的销售方法……

2、   销售心理与行为分析

         客户为什么会消费？

         买卖的核心要素

         达成消费的核心

         核心词汇精讲

3、  销售人员如何了解客户心理？

         动机理论

         指南针法则

         榜样的力量

         关键按钮

           高成交率成交模式解析

          专业销售人员的价值主张

          消费心理学与消费行为是什么样的关系？

          不同客户的消费流程与专业销售流程

          案例研讨

4、  客户个性分析

          “心”影响行为，行为决定结果。“心”如何形成？我们如何影响“心”？

         您知不知道一个人的“心”如何运作？

         客户到底有多少种？每种客户的个性特点是怎样的？

         形形色色的客户，我们如何去把握？

         客户需求状况

          完全明确型

          半明确型

          不明确

5、  客户的感知模式

         不同感知模式的特点

         不同知感模式的对应沟通方法

6、  客户的个性分析

         各种性格的优点与弱点

         各种性格的互动：客户沟通的策略

         性格测试

         研讨

7、  客户的个性模式分类与沟通

         追求型与逃避型

        自我判定型与外界判定型

         自我意识型与顾他意识型

         配合型与拆散型

         案例研讨

第二模块  了解我的客户关系

1. 了解客户的行业特征

2. 了解客户的部门特征

3. 了解客户的决策特征

4.  关键决策人物分析

5. 梳理客户的内部关系

【工具】

客户决策关系分析：图片工具

如何全面分析客户内部关系——客户关系图：

排雷地图

【案例】

第三模块  客户关系建立

1. 客户关系建立的原则

2. 客户关系建立的技巧

3. 客户关系建立的“吉祥三宝”——帮你快速诺曼底登陆

4. 无法拒绝的“八个开场白”

5. 高层公关十大“密道”

【工具】

1. 客户关系建立的金字塔模型

2. 赞美“永动机”

【案例】

第四模块  客户关系维系

【导读】

问题一：客户走访是大客户经理最主要的工作形式之一，也是和大客户沟通的最佳时机。但是据权威咨询公司跟访调查，81％以上的走访都属于“无效走访”。衡量“有效走访”的四个标准是什么？如何做到有效走访？

问题二：90%以上的大客户经理都把“客户档案管理”视为负担，为什么？一份客户档案需要包含哪些要素，才能在关键时刻帮到你？

1． 客户关系维系的意义

2.  客户关系维系的方法

3.  人际交往的基本动因

4.  人际交往的黄金法则

5.  客户档案管理——一个本子闯天下

6.  有效走访——走访不是hello call

7.  宴请的艺术——吃饭吃出生产力

8.  高品质沟通——说话就是生产力

9.  客户活动策划精华