《服务礼仪与投诉处理技巧》

主讲：祝文婷

课程背景

个人形象是构筑企业公众形象的基石，一个公司的员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。恰当的礼仪可以更好地帮助员工赢得机会；遵时守信、尊重他人是现代商务礼仪的重要原则；真诚、自律和适度是不变的礼仪法则；入乡随俗和灵活应用研究将帮助员工应对变化多样的礼仪场合，本课程旨在帮助员工了解服务礼仪规范，学习国际空中乘务员服务礼仪，掌握服务礼仪要领，完善、提升公司的公众形象。

如今星级酒店、大型商业综合体的服务人员的服务态度、技能问题；经营者管理不当、管理制度混乱问题；经营者承诺的问题不兑现、扯皮问题；顾客的自身情绪问题等导致的投诉严重影响了企业的公众形象，企业应避免不必要的投诉发生，提高员工应对投诉的能力。

培训收益： 塑造专业服务形象、掌握优质服务规范及投诉处理技巧、学习国际空中乘务员服务礼仪、提升客户满意度

课程特色： 突出理论的知识培训，与企业工作实际结合紧密、挖掘问题、形成共识并进行现场演练改善的实务性培训

培训方式： 理论教学、案例精举、互动提问、小组讨论、团队游戏、实操演练等方式

适合对象： 企事业单位

培训用时： 2天

课程提纲：

一、服务礼仪和个人职业形象

Ø 塑造良好职业形象对于你的意义

² 你就是公司的金字招牌

Ø 职业形象对企业意味着什么

² 你的个人形象是构筑企业公众形象的基石

² 礼仪对工作产生的影响

² 第一印象55387法则

Ø 专业形象塑造

² 仪容规范

² 仪表规范

² 职业着装规范与要求

² 饰物的佩戴原则

二、服务礼仪在职场中的应用

工作过程中的行为规范与礼仪

Ø 表情神态

² 眼神

² 面部表情

² 微笑的最高境界

Ø 基本站姿

² 基本站姿、恭候客户的站姿、待客的站姿、服务过程中的站姿

² 不良的站姿

² 迎接客户（准备、关注、相迎）

² 接待客户（询问、指引、协助、异议处理）

² 送别客户（道别）

Ø 手臂姿势

² 基本原则

² 常用的手势

² 错误的手势

Ø 行进规范

² 行姿的基本要求

² 特殊情况的行姿

² 陪同引导

² 上下楼梯

² 进出电梯

Ø 蹲坐、鞠躬姿势

² 标准坐、蹲姿

² 鞠躬的类别和动作技巧

三、工作过程中的服务技巧与礼仪

Ø 接待技巧

² 文明服务用语

² 称呼礼仪

² 介绍礼仪

² 握手与名片礼仪

² 餐饮席位安排的礼宾次序

² 用餐服务礼仪

² 交谈禁忌

² 电话礼仪

² 乘车礼仪

² 会务礼仪

四、服务意识的培养

Ø 学习日本航空公司让客户感动的服务意识

² 什么是服务意识

² 培养服务意识对提升客户满意度的重要性

² 如何做到服务意识的养成

五、投诉处理技巧

Ø 什么是投诉

² 正确认识投诉

² 投诉的种类和形式

Ø 投诉产生的原因

² 经营者的原因

² 经营客观环境的原因

² 客户的原因

Ø 投诉的影响力

² 投诉是企业生存的绊脚石

² 正面意义的投诉有利于企业发展和进步

Ø 分析客户人格类型与诉求

² 针对不同客户采取不一样的解决方式

² 了解客户投诉背后的需求

² 学会换位思考，尊重客户

Ø 投诉处理技巧

² 倾听的艺术

² 积极阳光的心态

² 答复客户的表情、语言、语调、态度

² 投诉的禁语

² 客户就是上帝，他们提出的要求都要满足吗？

Ø 投诉处理流程及预防

² 接诉

² 聆听记录

² 判断处理

² 回访总结

² 如何预防投诉的发生

六、个人职业形象塑造

Ø 发型打造技巧

² 盘发位置

² 盘发技巧

² 发网的选择

² 短发规范与要求

Ø 职业妆容打造技巧

² 肌肤的分类

² 化妆工具类别

² 化妆品使用顺序

² 脸部彩妆品

² 眼部彩妆品

² 眉毛的画法

² 眼影的画法

² 眼线的画法

² 睫毛的画法

² 唇部的画法

Ø 现场模拟演练

培训师介绍：

祝文婷 老师简介
资深、高端礼仪培训讲师
国际注册礼仪专家委员会      委员                        
广州礼仪协会      高级礼仪培训师
金钥匙国际联盟    高级礼仪培训师
资深心理服务类    高级沙盘治疗师
人力资源社会保障部注册资格认证  高级礼仪讲师
ISE国际服务效能管理师认证中心  金牌效能督导师
中国战略型人才库（清华大学共建）  高级礼仪讲师
IPA国际注册礼仪培训师认证【中国区】管理中心   高级金牌礼仪讲师

实战背景：
曾任：韩亚航空公司 乘务员   2005-2006年
曾任：中国国际航空公司 乘务长   2006-2011年
曾任：白云国际会议中心-五星级酒店 礼仪培训师   2012-2014年
曾任：世界500强知名房地产公司-绿地集团 培训经理    2015-2016年

资历优势
祝文婷，女，毕业于广州民航学院，持有中华人民共和国人力资源和社会保障部及中国职工教育和职业培训协会颁发高级礼仪培训师证书，担任广州礼仪协会高级礼仪培训师，高级礼仪水平测评师，德礼素质教育委员会委员，心理服务类高级沙盘治疗师，高级企业培训师，大于一美学课堂高级礼仪培训师，金钥匙国际联盟成员。
2005年进入韩国韩亚航空公司工作1年，飞行时间2400+小时，是一名优秀乘务员（空姐），通过国外航空服务经历，学习和实践国际礼仪标准。
2006年进入中国国际航空公司工作5年，飞行时间12000+小时，从模范乘务员到乘务长（空姐），负责管理乘务组日常工作、服务提升，为高端乘客提供民航优质乘务服务。
2011年之后6年中，《高级商务礼仪》课程成为公司最受欢迎课程，从理论到实操，课堂有趣生动，便于课后学以致用，为500强企业的服务质量带来了大幅提升。从事航空行业担任“乘务长空姐”职位6年，企业培训6余年，工作时间累计长达12年，培训学员达10000余人。曾为广州东塔项目、广州旅游局、银行等高端企业礼仪人员进行接待服务实操培训及全程辅导；曾为多家500强企业提供商务礼仪培训，并帮助其公司编写礼仪手册。
祝文婷老师拥有多年高端服务礼仪培训及实际工作经验，培训课堂注重“行之有效”、“学以致用”，注重相关内容安排上的可操作性。与国际通用礼仪接轨，让学员在工作生活中塑造良好形象，学会尊重他人。
祝文婷老师拥有多年高端服务礼仪培训及实际工作经验，一直专注于服务行业和礼仪领域的培训和指导，培训课程场次超过400场，培训学员达万人。
凭借着国际航空公司乘务长的经历，500强企业培训工作经验，授课风格优雅生动，幽默风趣，易懂，实际，落地，温文尔雅，常年的空乘工作和培训经历，祝老师的每一个动作都尽显优雅，客户服务标准规范，让学员深刻理解礼仪的发展文化和运用。其中《高级商务礼仪》、《服务礼仪》、《职业妆容塑造》课程成为公司最受欢迎课程，曾为广州东塔项目、广州旅游局、银行、国税等高端企业从业人员进行接待服务实操培训。

授课风格：
祝老师拥有知性优雅的外表及气质；
语言唯美；高端服务经验案例，深入浅出，实用性强；
着重自我修炼，精彩演绎，娓娓道来，观点鲜明，令学员记忆深刻；
现场示范，现教现学，亲自示范，举止优雅，教学内容既日常实用又职场所需，对参训的学员均具有极大的感染力和意想不到的收获；
多年的服务经验融入到课程当中，礼仪与沟通完美结合，让学员深刻洞悉自我，开始走上修炼之路；
用金钥匙服务理念对待每一位学员，令学员及企业将国际礼仪与国情相结合，更好的灵活运用在工作和生活当中。

讲师观点
在现代社会中，人们不仅讲究礼仪、运用礼仪，而且在不同的场合、不同的位置上还要被要求遵守各不相同的礼仪规范。在正常情况下，越是正规的场合，地位越是重要的人士，越需要讲究礼仪。在初次交往、公务交往、涉外交往等较为正式的场合，每一位现代人都必须知礼、行礼、守礼。唯有如此，才能够内强个人素质，外塑组织形象，增进人际交往，优化人际关系。
中国是四大文明古国之一，一直极为重视礼仪，因此有礼仪之邦的美誉。现代社会是一个服务至上的时代，客户需求是不断变化和发展的。
一个人的形象的塑造，有利于一个人的职业发展，给人留下好的印象。
礼仪是一个人价值观的体现，每个人都应学习礼仪，应用礼仪。
礼仪是一个人内在品质和素养的体现，表现对人的友善。
礼仪是从业人员在工作岗位上，通过工作面貌、服务态度、职业形象、言谈举止等对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。

主讲课程
《高级商务礼仪》、《政务礼仪》、《职场礼仪》、《服务礼仪》、《服务礼仪与投诉技巧处理》、《销售礼仪》、《演讲礼仪》、《接待礼仪》、《会务礼仪》、《空乘礼仪》、《物业礼仪》、《打造职业妆容与发型》、《优雅形体（含礼仪操）》、《空乘人员的积极阳光心态》、《空乘人员的职业素养提升》、《空乘人员的团队协作与沟通技巧》等；此外，可帮助企业定制员工行为规范标准，形成固化，有利于培训项目稳定持续发展。
 
服务过的部分客户：
地产行业：绿地集团、绿地物业 广州分公司、佛山分公司、武汉分公司、山东分公司、杭州分公司、北京分公司
酒店行业： 岭南集团、 白云国际会议中心
航空航天： 韩亚航空公司（韩国） 、中国国际航空公司（中国）
金融行业： 中国平安、农村信用社（银行）、中国银行广东省分行、交通银行深圳前海分行、娄底农商银行、湘潭农信社、海口民生银行、株洲农信社
其他企业：金钥匙、爱康森德、中星、凡言心理咨询、健威集团、纳金科技
政府单位：友谊外服、台山国税
院校：华南农业大学、广东机电职业技术学院、广州市第97中学、中新镇育才小学
 
部分学员评价：
1、“案例生动，观察入微，非常实用”
2、“祝老师讲课不错，人也很好。很喜欢她”
3、“祝老师在课堂上的每个细节都告诉我什么叫教养…… ”
4、“刚听完祝老师讲的课，真的很精彩，很生动，通过亲身经历，让我看到了一个讲究礼仪，注重细节的，精致优雅的女性” ……