课程背景：商业银行业的竞争终将是人的竞争。大堂经理是商业银行业首先接触顾客、也是最直接体现服务质量的群体。大堂经理的服务就是商业银行营销的基础，如何做好营业大厅的现场管理

课程背景：

商业银行业的竞争终将是人的竞争。大堂经理是商业银行业首先接触顾客、也是最直接体现服务质量的群体。大堂经理的服务就是商业银行营销的基础，如何做好营业大厅的现场管理、通过贴心的服务达到营销的目的将是大堂经理工作能力非常重要的一环。

 

课程收益：

● 了解智能化转型下服务的概念及内涵

● 明确大堂经理的岗位职责及重要性

● 掌握现场管理的能力及服务技巧

● 学会通过服务达到营销的目的

 

 

课程时间：1 天，6 小时/天

课程方式：互动教学，多元学习，分组讨论，角色扮演等

 

 

课程大纲

视频：你见过的商业银行服务

第一讲：银行行业营销服务新理念

（一）服务的基本概念

1. 什么是服务？

2. 商业银行服务的服务具有哪些功能？

3. 服务中客户的需求究竟是什么？

（二）客户满意=持续购买

1. 我们的工资由谁付？

2. 商业银行服务面临的挑战

3. 产品同质化的困扰：盈利点何在？

4. 客户满意的好处与客户不满意的后果分析

 

案例：

（三）决定服务效果的三大因素?

1. 心态和情绪

2. 服务理念

3. 服务技巧

（四）客户满意度的三个层次

1. 基本满意

2. 比较满意

3. 非常满意

案例分析：

 

 

第二讲：大堂经理现场管理技巧

（一）大堂经理定位

1. 价值

2. 使命

3. 职责

4. 站位

5. 动线

讨论：大堂经理的角色定位

（二）现场管理三大类型：硬件、软件、氛围

1. 现场硬件配备的环境问题

2. 大厅软件管理失误的问题

3. 大厅氛围营造不佳的问题

（三）四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思

1. 看：观察客户的举动、情绪

2. 听：了解客户的意向、需求

3. 问：明确客户的需求、打算

4. 思：帮助客户解决相关问题

（四）现场客户引导与分流（首次与二次分流）

1. 贵宾识别引导流程

 

2. 潜在贵宾客户识别线索

3. 识别核心素质要求

4. 客户分流引导流程

5. 客户分流引导原则与技巧

6. 客户分流引导话术

互动：大堂经理厅堂服务路线图

 

 

第三讲：大堂经理厅堂服务技巧

（一）如何提高客户服务的满意度？

1. 客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则

2. 客户满意否由何决定?

3. 提高客户满意度的关键

4. 提高客户满意度的技巧

5. 客户满意 VS 客户忠诚测试：客户满意度测试

（二）优质客户服务的四个基本阶段

1. 接待客户

2. 理解客户

3. 帮助客户

4. 留住客户

（三）关注接待客户

1. 客户进门时关注

2. 客户等候时关注

3. 客户离开时关注

训练：来有迎声、走有送声

（四）大堂经理现场服务接待礼仪与技巧

1. 职业着装

2. 仪容仪表：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、自我介绍

3. 名片交接

4. 指引手势：开关门、指导取号、指导填单

 

5. 指导使用 ATM 机礼仪

6. 指导使用自助终端礼仪

7. 回答客户提问礼仪

8. 低柜服务礼仪

9. 派发商业银行宣传单张礼仪

10. 产品营销的礼仪

11. 遇客户不自觉排队沟通礼仪

12. 遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪

13. 遇客户假币沟通服务礼仪

14. 客户等待时间过长沟通服务礼仪小组训练：厅堂服务礼仪

 

第四讲：商业银行产品营销技巧

（一）挖掘和识别目标客户

1. 目标市场分类

2. 目标客户挖掘与识别

3. 寻找商业银行利基市场——挖掘痛点

4. 搜寻客户源技巧及注意事项

（二）客户深层需求及决策分析

1. 客户冰山模型

2. 高效收集客户需求信息的方法

3. 高效引导客户需求的方法

4. 客户合作心理分析

5. 客户决策身份分析

案例：不同年龄客户需求的分析

（三）客户沟通引导策略

1. 话术引导技巧

2. 沟通引导的目的

3. 高效沟通谈判六步骤

4. 沟通引导实用策略

 

（四）商业银行产品呈现技巧

1. 影响产品呈现效果的三大因素

2. 产品推介的三大法宝

3. FAB 呈现技巧

训练：分组进行每种产品销售话术的演练

（五）客户异议处理技巧

1. 处理异议—异议是黎明前的黑暗

2. 追根究底—清楚异议产生的根源

3. 分辨真假—找出核心的异议

4. 客户核心异议处理技巧1）情感与精神层面不满足2）不认可公司、产品

3） 不认可营销服务人员

4） 客户有太多的选择

5） 客户暂时没有需求

6） 客户想争取更多的利益训练：一对一处理异议演练

 

第五讲：阳光心态 情绪管理

1. 突破自我困境，改变心智模式

(1) 如今社会人们的心态现状

(2) 亚里士多德：生命的本质在于追求快乐

(3) 幸福生活的精准化提取

(4) 阳光心态的巨大能动性

(5) 马斯洛的心理健康的标准

(6) 六大恐惧和九类情绪

2. 积极心态、阳光人生

(1) 快乐工作的五大武器

(2) 讨论： 积极心态与消极心态对工作的影响？

(3) 消极心态的形成及危害

 

(4) 积极心态给人带来的益处

3. 职场阳光心态之——积极沟通之心

(1) 成功的因素 85%的成功来自于沟通和人际关系

(2) 最大的失败就来自不愿意沟通

(3) 什么是有效沟通

(4) 团队沟通中的注意事项

4. 职场阳光心态之——团队合作

(1) 成功在于配合：配合客户配合团队配合同事配合自己

(2) 无坚不摧的团队来自全体成员的倾力合作，如何加强合作？

5. 职场阳光心态之——凡事感恩

(1) 为什么要感恩？－－“感恩”的力量

(2) 感恩就是感恩一切，凡事感恩