【课程宗旨】：

     职业素养+服务营销+全员心理建设

【课程目标】：

1. 了解人员的工作职责和工作范围，树立职业的服务营销与服务意识，了解客户消费心理的分析；
培养人员掌握服务过程中“关键时刻”服务技巧，保证顾客得到尊重及最优质的服务
掌握主动营销的技巧，有效提升现场的营销成功率，及工作绩效；
学习处理客户的投诉与抱怨技巧，增强危机事件的处理能力。

2. 清晰职业角色，树立良好心态；

3. 明确职业目标，脚踏实地，驱除浮躁，追求卓越；

4. 确立职业意识，规范自己的职业行为，养成良好的职业习惯；

5. 掌握工作方法，找到高效工作的途径，提高工作效能和工作绩效；

6. 提升核心能力，学会沟通与合作，成为高绩效团队的贡献者；

7. 善于自我管理，在持续的自我完善中实现成长、成才、成功。

【课程大纲】：

第一天

第一讲 清晰职业角色

一、银行业职业胜任素质的基本维度

1、诚实与稳健

2、敬业与责任

3、服务与沟通

4、规范与自律

5、精细与卓越

6、竞争与创新

二、建立职业角色

1、清晰角色定位

2、明确岗位职责

3、了解相关工作关系与配合要求

4、明确主管以及相关人的期望

5、知道能做什么，不能做什么

6、职业人士的三大纪律

7、职业人士的八项注意

8、确立职业价值准则

第二讲 明确职业目标

一、方向比努力重要

1、人生的四大问题

2、澄清自我价值系统

3、找准职业锚

二、规划职业发展

1、让梦想照进现实

2、认知自己的性格、兴趣、擅长与禀赋

3、结合银行的人才发展战略

4、明确职业目标与路径

三、采取持续行动

1、职业成功是一种匀速运动过程

2、想到+做到=得到

3、生命中的差别时间

四、职业成功的捷径：专业化生存

1、千招会不如一招绝

2、在金融职业的族谱里找准自己的“点”

3、缺少的不是努力而是专注

4、让自己不可替代

五、必须从做好小事开始

1、想不想做与该不该做

2、浮躁是职业发展的大敌

3、看一看那些跑龙套的精英们

4、“鞋垫理论”与“厕所法则”

5、做事的三种境界

6、打造自己的职业品牌

第三讲 塑造职业意识

一、积极主动意识

1、提升你的成就动机

2、积极思考，拒绝抱怨

3、激发潜能，全力以赴

4、没有人要求，自己要求

二、客户服务意识

1、关于客户服务的经典数据

2、现代服务营销的基本理念

3、从客户满意到客户感动

4、客户服务的负面行为

（1）攻击性的行为

（2）防御性的行为

5、客户服务的积极行为

6、新金融时代银行人的职业角色

三、绩效结果意识

1、绩效为王，结果第一

2、执行任务不打折

3、急难险重敢担当

4、遇到问题能创新

四、追求卓越意识

1、工作不能“差不多”

2、第一次就做对

3、量变的积累与优势富集效应

4、标杆赶超成长计划

第四讲 职业规划——提升核心能力

一、什么是职业核心能力

1、职业特定能力、通用能力与核心能力

2、核心能力对职业发展的作用

3、九大职业核心能力

二、沟通交流能力

（一）关于沟通的基本问题

1、沟通的三大要素

2、沟通的障碍分析

3、沟通的三大关键环节

（二）直言不讳的沟通技巧

1、两种不良沟通方式：咄咄逼人，唯唯诺诺

2、直言不讳的技巧

（三）与上司沟通的技巧

1、了解上司的沟通风格

2、领会上司意图的方法

3、确认上司意图的方法

4、如何向上司提建议

5、正确对待表扬与批评

三、交往合作能力

（一）人际交往的基本理念

1、人际交往的六种模式

2、学会宽容，心胸豁达

3、同理同心，换位思考

4、善于分享，成人之美

5、发现优点，真诚赞美

6、尊重差异，合作共赢

7、建立自我，追求无我

（二）积极融入团队

1、找到自己的团队角色

2、团队角色结构分析

3、成为团队的贡献者

（三）建立和谐职业关系

1、与上司相处的技巧

2、与同事（前辈）相处的技巧

3、与客户相处的技巧

第五讲 职业规划——学会自我管理

一、自我管理

二、管理职场情绪

1、识别自己的情绪

2、体察他人的情绪

3、情绪的自我控制与调节方法

4、提升职业情商的途径

三、管理职业发展

1、建构动态“T”知识结构

2、建构动态“工”型能力结构

3、职业人士的学习方法

4、管理职业瓶颈与突破“职业高原”

第二天

第一讲、人员识别与客户满意度服务提升

一、 客户识别

1、客户识别的核心

2、客户分流的目标

3、优质客户特征

4、识别客户的方法

5、识别引导原则与注意点

二、  如何营造客户满意服务

1、银行服务面临的挑战

2、认识客户

（1）为什么要让客户满意

（2）什么是客户满意服务

（3）客户的期望值

（4）客户的满意度

（5）客户是如何来评价银行服务的

3、人员现场服务准则

（1）服务是一种感觉，客户感觉永远是对的

（2）有效果比有道理更重要

（3）以客户为中心，快速响应客户需求

4、人员现场服务四步骤及技巧

（1）步骤一：对客户显示积极的态度

（2）步骤二：识别客户的需求

（3）步骤三：满足客户的需求

（4）步骤四：留住客户

第二讲、人员主动营销与沟通技能提升

一、沟通技巧训练

1、有效沟通的定义

2、识别客户的人际风格

3、有效沟通中倾听与复述技巧

4、有效沟通中的积极肢体语言的运用

5、给客户最美好的第一印象-开场话术

6、有效沟通善用漏斗式问话-提问技巧与话题延续

二、 金融产品主动营销技巧

1、金融产品的主动销售过程

（1）专业销售的新变化

（2）现场接触客户的技巧

（3）现场接触客户的方法

（4）接触客户时的话语

2、了解客户需求的技巧

（1）询问的方法

（2）问题的优先次序

（3）客户的追求

（4）SPIN顾问式销售模式

（5）同理心倾听技巧

3、金融产品介绍与推荐

（1）找出金融产品的最大卖点

（2）客户购买的是产品的利益

（3）信用卡介绍

4、异议的处理

（1）异议处理的原则

（2）异议处理的方法

5、四类性格客户沟通营销技巧

三、 客户抱怨与投诉处理

1、化解客户抱怨的技巧

2、认识投诉的价值

3、客户投诉的心态

4、正确处理客户投诉的原则

5、处理客户投诉的步骤